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  • Check-in ohne Check-out – die neue Guest Journey

    Check-in ohne Check-out – die neue Guest Journey

    Ein langer Messetag endet, 21:45 Uhr.

    Ein Gast erreicht das Hotel, müde von Terminen, Gesprächen und vollen Messehallen . Kein Licht an der Rezeption. Kein Problem. Die Tür öffnet sich automatisch. Auf dem Tablet im Zimmer leuchtet sein Name, WLAN und Frühstückszeiten sind schon hinterlegt. Kein Formular, kein Smalltalk – und doch fühlt er sich willkommen.

    Was wie ein Zukunftsszenario klingt, ist für immer mehr Hotels Realität. Willkommen in der neuen Guest Journey: digital, nahtlos – und menschlich, wenn man es richtig macht.

    Die Reise ist nicht verschwunden – sie ist nur anders

    Früher folgte der Hotelaufenthalt einem klaren Ablauf:

    Anfrage → Buchung → Check-in → Aufenthalt → Check-out → Bewertung.

    Heute ist daraus eine vernetzte Nutzererfahrung geworden.

    Menschen googeln, vergleichen, tippen, scrollen. Sie springen zwischen Instagram, OTA, Chatbot und Empfehlung aus dem Bekanntenkreis. Der Begriff „Customer Journey“ ist längst keine Linie mehr – sondern ein digitales Netz.

    Und das verändert alles.

    Laut aktuellen Studien setzen über 70 % der Hotels inzwischen auf personalisierte Kommunikation – Tendenz steigend. Auch KI-Marketing wächst: Hotels, die ihre Prozesse datenbasiert automatisieren, verzeichnen bis zu 2,3-faches Umsatzwachstum. Doch die Technik ist kein Selbstzweck. Sie muss sinnvoll eingebettet werden.

    Vier Stationen der neuen Guest Journey

    1. Buchung & Pre-Sales

    Ob Anfrage via Website oder Social Media – viele Gäste begegnen dem Hotel zuerst über ein digitales Tool.

    KI-Chatbots wie DialogShift oder HiJiffy liefern sofort Antworten – auch nachts um drei. Wer dazu noch eine sprachbasierte Lösung integriert, kann laut Studien bis zu 40 % mehr Anrufe bedienen, ohne mehr Personal.

    2. Check-in – aber anders

    Mit Lösungen wie Hotelbird, SALTO oder Nuki funktioniert der Zugang zum Zimmer per Code oder App – ganz ohne Rezeption.

    Einige Anbieter ermöglichen auch Identitätsverifikation direkt im Buchungsprozess. Hotelbird meldet heute schon über 55 % digitale Check-ins – Tendenz steigend.

    3. Aufenthalt – mehr als nur Schlafen

    Vor Ort ersetzt ein Tablet den Ordner. Wünsche wie „Extra-Kissen“ oder „Late Checkout“ gehen direkt ans PMS.

    Upselling-Tools empfehlen passende Services, etwa Spa-Zeiten oder lokale Tipps.

    Das erhöht nicht nur die Zufriedenheit – sondern auch den Umsatz. Wichtig: Nur was relevant ist, wird als Service wahrgenommen.

    4. Check-out & Bewertung

    Kein Schlüsselabgeben, kein Warten: Gäste verlassen das Haus einfach. Die Rechnung kommt automatisch per Mail, inklusive Link zur Google-Bewertung. Wer smart ist, verbindet das gleich mit einem Newsletter-Opt-in – persönlich, aber DSGVO-konform.

    Automatisieren, ohne abzuschalten

    Digitalisierung bedeutet nicht, dass Gäste „alles allein“ machen müssen. Es bedeutet, dass sie entscheiden können: Möchte ich mit jemandem sprechen – oder einfach losgehen?

    Dafür braucht es Systeme, die mitdenken.

    Und einen Plan B, falls Technik ausfällt.

    Denn klar ist:

    Niemand verzeiht einen nicht funktionierenden Türcode um 22 Uhr – auch wenn der Espresso am Morgen himmlisch war.

    Drei Dinge, die Hotels jetzt beachten sollten:

    • Ansprechbarkeit bleibt zentral.Auch ein Chatbot braucht Eskalationsstufen. Ob WhatsApp, Voicebot oder Rückrufservice – Menschen möchten Menschen erreichen können.
    • Personalisierung ist mehr als ein Vorname.Idealerweise erkennt das System z. B., dass ein Gast beim letzten Mal laktosefreie Milch bevorzugt hat – und schlägt das automatisch wieder vor.
    • Insellösungen bremsen.Viele Hotels nutzen getrennte Systeme für Buchung, Bezahlung, CRM und Gästefeedback. Wer hier vernetzt denkt, kann nicht nur besser arbeiten – sondern smarter verkaufen.

    Nicht alles ist Plug & Play

    Gerade ältere Gäste fühlen sich mit digitalen Check-ins oft überfordert.

    Ein Beispiel von Reddit bringt es auf den Punkt:

    „Any guest over 50 is almost guaranteed to have a f***ing heart attack when they realize what they have to complete just to get in their room.“

    Auch juristisch bleibt es komplex:

    Digitale Buchung ist nicht gleich physischer Check-in.

    Hotels müssen weiterhin nachvollziehen können, wann ein Gast tatsächlich anreist.

    Datenschutz ist ein weiterer Knackpunkt:

    Tools wie IDnow oder Chekin verifizieren per Selfie, Ausweis und Liveness-Check. Das spart Zeit – muss aber 100 % DSGVO-konform umgesetzt werden.

    Fünf Schritte zur digitalen Guest Journey

    1. Status quo klären – Welche Schritte laufen bereits digital? Wo hakt es?
    2. Systeme vernetzen – PMS, CRM, Payment und Kommunikation sollten zusammenspielen.
    3. Prozesse auf Wahlfreiheit prüfen – Wer will, kann. Wer nicht will, muss nicht.
    4. Personalisierung intelligent einsetzen – Nur was wirklich passt, wird als Service empfunden.
    5. Datenschutz erklären – nicht verstecken. Klare Sprache, transparente Abläufe – kein Kleingedrucktes.

    Gastfreundschaft endet nicht mit dem Check-out – sie beginnt mit Vertrauen

    Hotels, die die Guest Journey heute neu denken, tun mehr als Prozesse zu automatisieren.

    Sie schaffen Freiräume. Für Gäste, die wählen können – und für Teams, die Zeit für das Wesentliche gewinnen:

    echte Gastfreundschaft.

    Denn der Moment, an dem ein Gast geht, ist oft der wichtigste:

    „Hier buche ich wieder.“

  • Vom Bauchgefühl zur Datenlage – wie KI Entscheidungen im Hotel smarter macht

    Vom Bauchgefühl zur Datenlage – wie KI Entscheidungen im Hotel smarter macht

    Ein Morgen in der Rezeption: Die Preise für den heutigen Abend sind noch nicht angepasst. Die Rezeptionistin fragt den Hotelmanager: „Was machen wir mit den Zimmern – runter mit dem Preis oder lieber abwarten?“ Er runzelt die Stirn, schaut aus dem Fenster, murmelt: „Wird schon laufen, Messe ist ja durch.“

    Am Ende bleiben vier Zimmer leer.

    So oder ähnlich laufen viele Entscheidungen in kleinen und mittleren Hotels – aus dem Bauch, mit Erfahrung, mit Herz. Doch was, wenn Künstliche Intelligenz (KI) helfen könnte, diese Entscheidungen klüger, datenbasierter und damit manchmal auch fairer zu treffen?

    Zwischen Erfahrung und Algorithmus

    In der Hotellerie geht es um Menschen. Doch hinter den Kulissen wird gerechnet, geplant, entschieden – und genau da kann KI ihren Platz finden. Sie ersetzt nicht das Gespür eines guten Gastgebers, aber sie ergänzt es: mit Vorschlägen, Mustern, Prognosen.

    Beispiele gefällig?

    • Revenue Management Tools analysieren Nachfrage, Mitbewerberpreise und Auslastung in Echtzeit. Systeme wie RoomPriceGenie oder Atomize helfen bei der dynamischen Preisgestaltung – automatisch, aber nachvollziehbar.
    • KI-gestützte Personalplanung kann mit historischen Buchungsdaten und Wetterprognosen den Personaleinsatz vorausschauend planen – sinnvoll gerade in Frühstück, Housekeeping und Service.
    • Gästedaten helfen bei der Angebotsentwicklung: Wer regelmäßig Spa-Pakete bucht oder spät anreist, freut sich über maßgeschneiderte Angebote – ohne dafür täglich die Gästeakte zu wälzen.

    Einwände? Verständlich.

    „Ich kenne meine Gäste besser als jeder Algorithmus“ – das ist kein falscher Satz. Aber er übersieht: KI kennt Daten, nicht Menschen. Sie sieht Trends, nicht Charaktere. Genau darin liegt ihr Wert – als Gegenpol zum Gefühl.

    Natürlich gibt es Grenzen:

    • Datenschutz ist kein Luxus, sondern Pflicht.
    • Transparenz: Mitarbeitende müssen verstehen, warum das System eine Empfehlung gibt.
    • Kosten und Aufwand: Nicht jede Lösung ist für jedes Haus geeignet.

    Aber: Es gibt immer mehr skalierbare Tools, die sich auch für kleinere Betriebe lohnen – ohne eigenes IT-Team.

    Vom Bauchgefühl zum Co-Pilot

    KI sollte keine Blackbox sein. Sie sollte so gestaltet sein, dass Hoteliers mit ihr arbeiten können – wie mit einem guten Assistenten. Nicht jeder Vorschlag muss angenommen werden, aber er sollte da sein.

    Denn Entscheidungen sind immer auch Verantwortung. Und manchmal hilft ein Blick in die Daten, um sie mit noch mehr Sicherheit zu treffen.

    Mut zur Datenlage – ohne das Herz zu verlieren

    Gastlichkeit bleibt menschlich. Aber operative Entscheidungen müssen nicht mehr im Blindflug getroffen werden. Wer sein Bauchgefühl mit KI ergänzt, wird agiler, sicherer und oft auch gerechter.

    Vielleicht bleibt das Bauchgefühl dann, was es immer sein sollte: die letzte Instanz – aber nicht die einzige.