Ein langer Messetag endet, 21:45 Uhr.
Ein Gast erreicht das Hotel, müde von Terminen, Gesprächen und vollen Messehallen . Kein Licht an der Rezeption. Kein Problem. Die Tür öffnet sich automatisch. Auf dem Tablet im Zimmer leuchtet sein Name, WLAN und Frühstückszeiten sind schon hinterlegt. Kein Formular, kein Smalltalk – und doch fühlt er sich willkommen.
Was wie ein Zukunftsszenario klingt, ist für immer mehr Hotels Realität. Willkommen in der neuen Guest Journey: digital, nahtlos – und menschlich, wenn man es richtig macht.
Die Reise ist nicht verschwunden – sie ist nur anders
Früher folgte der Hotelaufenthalt einem klaren Ablauf:
Anfrage → Buchung → Check-in → Aufenthalt → Check-out → Bewertung.
Heute ist daraus eine vernetzte Nutzererfahrung geworden.
Menschen googeln, vergleichen, tippen, scrollen. Sie springen zwischen Instagram, OTA, Chatbot und Empfehlung aus dem Bekanntenkreis. Der Begriff „Customer Journey“ ist längst keine Linie mehr – sondern ein digitales Netz.
Und das verändert alles.
Laut aktuellen Studien setzen über 70 % der Hotels inzwischen auf personalisierte Kommunikation – Tendenz steigend. Auch KI-Marketing wächst: Hotels, die ihre Prozesse datenbasiert automatisieren, verzeichnen bis zu 2,3-faches Umsatzwachstum. Doch die Technik ist kein Selbstzweck. Sie muss sinnvoll eingebettet werden.
Vier Stationen der neuen Guest Journey
1. Buchung & Pre-Sales
Ob Anfrage via Website oder Social Media – viele Gäste begegnen dem Hotel zuerst über ein digitales Tool.
KI-Chatbots wie DialogShift oder HiJiffy liefern sofort Antworten – auch nachts um drei. Wer dazu noch eine sprachbasierte Lösung integriert, kann laut Studien bis zu 40 % mehr Anrufe bedienen, ohne mehr Personal.
2. Check-in – aber anders
Mit Lösungen wie Hotelbird, SALTO oder Nuki funktioniert der Zugang zum Zimmer per Code oder App – ganz ohne Rezeption.
Einige Anbieter ermöglichen auch Identitätsverifikation direkt im Buchungsprozess. Hotelbird meldet heute schon über 55 % digitale Check-ins – Tendenz steigend.
3. Aufenthalt – mehr als nur Schlafen
Vor Ort ersetzt ein Tablet den Ordner. Wünsche wie „Extra-Kissen“ oder „Late Checkout“ gehen direkt ans PMS.
Upselling-Tools empfehlen passende Services, etwa Spa-Zeiten oder lokale Tipps.
Das erhöht nicht nur die Zufriedenheit – sondern auch den Umsatz. Wichtig: Nur was relevant ist, wird als Service wahrgenommen.
4. Check-out & Bewertung
Kein Schlüsselabgeben, kein Warten: Gäste verlassen das Haus einfach. Die Rechnung kommt automatisch per Mail, inklusive Link zur Google-Bewertung. Wer smart ist, verbindet das gleich mit einem Newsletter-Opt-in – persönlich, aber DSGVO-konform.
Automatisieren, ohne abzuschalten
Digitalisierung bedeutet nicht, dass Gäste „alles allein“ machen müssen. Es bedeutet, dass sie entscheiden können: Möchte ich mit jemandem sprechen – oder einfach losgehen?
Dafür braucht es Systeme, die mitdenken.
Und einen Plan B, falls Technik ausfällt.
Denn klar ist:
Niemand verzeiht einen nicht funktionierenden Türcode um 22 Uhr – auch wenn der Espresso am Morgen himmlisch war.
Drei Dinge, die Hotels jetzt beachten sollten:
- Ansprechbarkeit bleibt zentral.Auch ein Chatbot braucht Eskalationsstufen. Ob WhatsApp, Voicebot oder Rückrufservice – Menschen möchten Menschen erreichen können.
- Personalisierung ist mehr als ein Vorname.Idealerweise erkennt das System z. B., dass ein Gast beim letzten Mal laktosefreie Milch bevorzugt hat – und schlägt das automatisch wieder vor.
- Insellösungen bremsen.Viele Hotels nutzen getrennte Systeme für Buchung, Bezahlung, CRM und Gästefeedback. Wer hier vernetzt denkt, kann nicht nur besser arbeiten – sondern smarter verkaufen.
Nicht alles ist Plug & Play
Gerade ältere Gäste fühlen sich mit digitalen Check-ins oft überfordert.
Ein Beispiel von Reddit bringt es auf den Punkt:
„Any guest over 50 is almost guaranteed to have a f***ing heart attack when they realize what they have to complete just to get in their room.“
Auch juristisch bleibt es komplex:
Digitale Buchung ist nicht gleich physischer Check-in.
Hotels müssen weiterhin nachvollziehen können, wann ein Gast tatsächlich anreist.
Datenschutz ist ein weiterer Knackpunkt:
Tools wie IDnow oder Chekin verifizieren per Selfie, Ausweis und Liveness-Check. Das spart Zeit – muss aber 100 % DSGVO-konform umgesetzt werden.
Fünf Schritte zur digitalen Guest Journey
- Status quo klären – Welche Schritte laufen bereits digital? Wo hakt es?
- Systeme vernetzen – PMS, CRM, Payment und Kommunikation sollten zusammenspielen.
- Prozesse auf Wahlfreiheit prüfen – Wer will, kann. Wer nicht will, muss nicht.
- Personalisierung intelligent einsetzen – Nur was wirklich passt, wird als Service empfunden.
- Datenschutz erklären – nicht verstecken. Klare Sprache, transparente Abläufe – kein Kleingedrucktes.
Gastfreundschaft endet nicht mit dem Check-out – sie beginnt mit Vertrauen
Hotels, die die Guest Journey heute neu denken, tun mehr als Prozesse zu automatisieren.
Sie schaffen Freiräume. Für Gäste, die wählen können – und für Teams, die Zeit für das Wesentliche gewinnen:
echte Gastfreundschaft.
Denn der Moment, an dem ein Gast geht, ist oft der wichtigste:
„Hier buche ich wieder.“