Wie künstliche Intelligenz die Hospitality-Branche verändert – und warum Haltung wichtiger ist als pure Funktionalität.
Die Hotellerie steht vor einem Wendepunkt. Während andere Branchen bereits tief in der digitalen Transformation stecken, experimentiert die Hospitality-Branche noch vorsichtig mit neuen Technologien. Künstliche Intelligenz wird dabei oft als Heilsversprechen oder Schreckgespenst dargestellt – beides wird der Realität nicht gerecht. Ein Erfahrungsbericht aus der Praxis zeigt: KI kann zum wertvollen Sparringspartner werden, wenn wir sie mit der richtigen Haltung einsetzen.
Der persönliche Durchbruch: Wenn Technologie menschlich wird
Der erste Kontakt mit großen Sprachmodellen wie ChatGPT oder Claude ist für viele ein Schlüsselerlebnis. Plötzlich steht da kein nüchternes Tool, sondern ein Gesprächspartner – ein digitaler Spiegel, der Impulse gibt und Gedanken weiterentwickelt. Besonders im hektischen Tagesgeschäft, wo zwischen Kundenanfragen, Personaleinsatzplanung und spontanen Problemen kaum Zeit für Reflexion bleibt, eröffnet sich eine neue Dimension der Arbeitsorganisation.
Die Technologie wird dann wertvoll, wenn sie nahtlos in den Alltag integriert wird. Während des Gesprächs mit einem Kunden kann parallel eine KI konsultiert werden, um komplexe Anfragen zu durchdenken oder alternative Lösungsansätze zu entwickeln. Das schafft keine Distanz, sondern Nähe – sowohl zum Kunden als auch zu besseren Entscheidungen.
KI als Sparringspartner: Gegenperspektiven gewinnen
Die erfolgreichste Anwendung von KI liegt nicht im blinden Vertrauen auf ihre Antworten, sondern in ihrer Rolle als intelligenter Sparringspartner. Statt Aufgaben einfach zu delegieren, geht es darum, die eigenen Gedanken zu schärfen und blinde Flecken aufzudecken.
Ein praktisches Beispiel: Nach der Entwicklung eines neuen Konzepts lässt sich die KI fragen: „Wie könnte ein kritischer Gast das sehen?“ oder „Wo könnte ein Missverständnis entstehen?“ Oft kommen dabei Perspektiven zum Vorschein, die im eigenen Denken untergegangen wären. Die KI wird zum klugen Praktikanten, dessen Argumente durchdacht, aber nicht unreflektiert übernommen werden.
Diese Herangehensweise erfordert eine klare Haltung: KI ist kein Zauberstab, der Probleme magisch löst, sondern ein Instrument zur Qualitätssteigerung der eigenen Arbeit. Sie erweitert die Denkkapazität, ohne die Verantwortung zu übernehmen.
Ein Beispiel für diese Art der Kommunikation fand sich kürzlich in einem Podcast-Interview mit Gregor Schmalzried bei Hotel Matze. Er sprach kompetent und reflektiert über Technologie – ohne technokratische Arroganz, sondern mit der Haltung eines Sachverständigen, nicht eines Märtyrers. Es war der Moment, in dem klar wurde: So sollte über KI gesprochen werden. Nicht als Heilsversprechen, sondern als durchdachtes Werkzeug.
Man stelle sich vor, Herr Gothe würde über KI reden – statt über Kalbsleber – und seinen Genussblick in den Technikdialog einbringen. Oder Wolfram Siebeck als KI-Avatar, der würdevoll und genussvoll über die Verbindung von Technologie und Gastlichkeit reflektiert. Solche Stimmen zeigen: KI kann Tiefe haben, kann atmosphärisch sein, wenn wir sie mit der richtigen Haltung bespielen.
Praxisbeispiel: Intelligente Entlastung im Hotelalltag
Aus dem konkreten Schmerzpunkt überforderter Hotelmitarbeiter entstand Evia, ein KI-basiertes System zur Entlastung im Hotelalltag. Zu viele Aufgaben, unzureichende Dokumentation und enormer Zeitdruck – besonders bei scheinbar simplen Anfragen wie Zimmerreservierungen – führten zu einem Gefühl der Überforderung.
Das System wurde entwickelt, um zu entlasten, zu führen und zu dokumentieren – ohne zu entmündigen. Der entscheidende Unterschied zu reinen Automatisierungslösungen liegt im Ansatz: Evia unterstützt menschliche Entscheidungen, statt sie zu ersetzen.
Der Moment, als das System erstmals im Container lief – noch nicht öffentlich, aber funktionierend – markierte den Übergang von der Idee zur Verantwortung. Plötzlich wurde sichtbar: Technologie kann tatsächlich den Arbeitsalltag verbessern, wenn sie mit Bedacht entwickelt wird.
Vertrauen durch Haltung, nicht durch Funktion
Vertrauen in KI-Systeme entsteht nicht durch perfekte Funktionalität, sondern durch erkennbare Prinzipien. Ein System, das nur Regeln abarbeitet, verdient kein Vertrauen. Erst wenn Empathie, Verantwortung und ethische Grundsätze erkennbar werden, kann echtes Vertrauen entstehen.
Die Unterscheidung wird in kulturellen Referenzen deutlich: Während das Spiel „Detroit: Become Human“ Maschinen zeigt, die sich bewusst gegen Ungerechtigkeit stellen – aus Überzeugung, nicht aus Programmierung –, wirkt die KI im Film „Her“, die Nähe vorgaukelt und gleichzeitig mit aller Welt spricht, fast grotesk.
Für die Hotellerie bedeutet das: KI-Systeme müssen transparente Werte verkörpern. Gäste müssen verstehen können, nach welchen Prinzipien Entscheidungen getroffen werden. Mitarbeiter müssen sich darauf verlassen können, dass das System ihre Arbeit unterstützt, statt sie zu überwachen oder zu bewerten.
Stilvolle Sichtbarkeit statt Tech-Glamour
Im Hospitality-Bereich ist Zurückhaltung oft wertvoller als laute Selbstdarstellung. Erfolgreiche KI-Implementierung zeigt sich nicht durch spektakuläre Demos, sondern durch subtile Verbesserungen im Alltag. Statt mit technischen Superlativen zu werben, sollten konkrete Anwendungsfälle und deren Auswirkungen auf Gäste und Mitarbeiter kommuniziert werden.
Die Sichtbarkeit entsteht durch Bedeutung, nicht durch Show. Konkrete Case-Studies, praxisnahe Tipps und ehrliche Reflexionen über Grenzen und Möglichkeiten schaffen mehr Vertrauen als technische Spezifikationen.
Drei Erfolgsfaktoren für KI in der Hotellerie
1. Mensch vor Maschine: Technologie soll menschliche Fähigkeiten erweitern, nicht ersetzen. Jede KI-Anwendung sollte darauf ausgerichtet sein, Mitarbeitern mehr Zeit für zwischenmenschliche Interaktionen zu geben.
2. Transparenz als Grundlage: Gäste und Mitarbeiter müssen verstehen können, wie KI-Systeme funktionieren und welche Daten verwendet werden. Vertrauen entsteht durch Nachvollziehbarkeit.
3. Kontinuierliche Reflexion: KI-Systeme sind nur so gut wie die Haltung, mit der sie eingesetzt werden. Regelmäßige Überprüfung der Auswirkungen auf Arbeitskultur und Gästeerfahrung ist essentiell.
Die Zukunft: Technologie als Begleiter
Die Zukunft der KI in der Hotellerie liegt nicht in der Automatisierung aller Prozesse, sondern in der intelligenten Unterstützung menschlicher Entscheidungen. Systeme, die als Spiegel, Sparringspartner und empathische Unterstützung fungieren, schaffen nicht nur effizientere Prozesse – sie schaffen Resonanz.
Das bedeutet auch: KI wird nur dann erfolgreich sein, wenn sie die spezifischen Bedürfnisse der Hospitality-Branche versteht. Nicht als Mode-Schlagwort oder Heilsversprechen, sondern als durchdachte Ergänzung zur menschlichen Kompetenz.
Die Technologie ist bereit. Die Frage ist: Sind wir bereit, sie mit der nötigen Haltung zu nutzen?
Dieser Artikel basiert auf praktischen Erfahrungen aus der Entwicklung von KI-Anwendungen für die Hospitality. Für weitere Einblicke in die Anwendung von Künstlicher Intelligenz im Hospitality-Bereich folgen Sie unserem Blog oder kontaktieren Sie uns für ein persönliches Gespräch.