Sartorial Solution Circle

Autor: Norman Brázda

  • Technologie, die begleitet – nicht ersetzt

    Technologie, die begleitet – nicht ersetzt

    Wie künstliche Intelligenz die Hospitality-Branche verändert – und warum Haltung wichtiger ist als pure Funktionalität.

    Die Hotellerie steht vor einem Wendepunkt. Während andere Branchen bereits tief in der digitalen Transformation stecken, experimentiert die Hospitality-Branche noch vorsichtig mit neuen Technologien. Künstliche Intelligenz wird dabei oft als Heilsversprechen oder Schreckgespenst dargestellt – beides wird der Realität nicht gerecht. Ein Erfahrungsbericht aus der Praxis zeigt: KI kann zum wertvollen Sparringspartner werden, wenn wir sie mit der richtigen Haltung einsetzen.

    Der persönliche Durchbruch: Wenn Technologie menschlich wird

    Der erste Kontakt mit großen Sprachmodellen wie ChatGPT oder Claude ist für viele ein Schlüsselerlebnis. Plötzlich steht da kein nüchternes Tool, sondern ein Gesprächspartner – ein digitaler Spiegel, der Impulse gibt und Gedanken weiterentwickelt. Besonders im hektischen Tagesgeschäft, wo zwischen Kundenanfragen, Personaleinsatzplanung und spontanen Problemen kaum Zeit für Reflexion bleibt, eröffnet sich eine neue Dimension der Arbeitsorganisation.

    Die Technologie wird dann wertvoll, wenn sie nahtlos in den Alltag integriert wird. Während des Gesprächs mit einem Kunden kann parallel eine KI konsultiert werden, um komplexe Anfragen zu durchdenken oder alternative Lösungsansätze zu entwickeln. Das schafft keine Distanz, sondern Nähe – sowohl zum Kunden als auch zu besseren Entscheidungen.

    KI als Sparringspartner: Gegenperspektiven gewinnen

    Die erfolgreichste Anwendung von KI liegt nicht im blinden Vertrauen auf ihre Antworten, sondern in ihrer Rolle als intelligenter Sparringspartner. Statt Aufgaben einfach zu delegieren, geht es darum, die eigenen Gedanken zu schärfen und blinde Flecken aufzudecken.

    Ein praktisches Beispiel: Nach der Entwicklung eines neuen Konzepts lässt sich die KI fragen: „Wie könnte ein kritischer Gast das sehen?“ oder „Wo könnte ein Missverständnis entstehen?“ Oft kommen dabei Perspektiven zum Vorschein, die im eigenen Denken untergegangen wären. Die KI wird zum klugen Praktikanten, dessen Argumente durchdacht, aber nicht unreflektiert übernommen werden.

    Diese Herangehensweise erfordert eine klare Haltung: KI ist kein Zauberstab, der Probleme magisch löst, sondern ein Instrument zur Qualitätssteigerung der eigenen Arbeit. Sie erweitert die Denkkapazität, ohne die Verantwortung zu übernehmen.

    Ein Beispiel für diese Art der Kommunikation fand sich kürzlich in einem Podcast-Interview mit Gregor Schmalzried bei Hotel Matze. Er sprach kompetent und reflektiert über Technologie – ohne technokratische Arroganz, sondern mit der Haltung eines Sachverständigen, nicht eines Märtyrers. Es war der Moment, in dem klar wurde: So sollte über KI gesprochen werden. Nicht als Heilsversprechen, sondern als durchdachtes Werkzeug.

    Man stelle sich vor, Herr Gothe würde über KI reden – statt über Kalbsleber – und seinen Genussblick in den Technikdialog einbringen. Oder Wolfram Siebeck als KI-Avatar, der würdevoll und genussvoll über die Verbindung von Technologie und Gastlichkeit reflektiert. Solche Stimmen zeigen: KI kann Tiefe haben, kann atmosphärisch sein, wenn wir sie mit der richtigen Haltung bespielen.

    Praxisbeispiel: Intelligente Entlastung im Hotelalltag

    Aus dem konkreten Schmerzpunkt überforderter Hotelmitarbeiter entstand Evia, ein KI-basiertes System zur Entlastung im Hotelalltag. Zu viele Aufgaben, unzureichende Dokumentation und enormer Zeitdruck – besonders bei scheinbar simplen Anfragen wie Zimmerreservierungen – führten zu einem Gefühl der Überforderung.

    Das System wurde entwickelt, um zu entlasten, zu führen und zu dokumentieren – ohne zu entmündigen. Der entscheidende Unterschied zu reinen Automatisierungslösungen liegt im Ansatz: Evia unterstützt menschliche Entscheidungen, statt sie zu ersetzen.

    Der Moment, als das System erstmals im Container lief – noch nicht öffentlich, aber funktionierend – markierte den Übergang von der Idee zur Verantwortung. Plötzlich wurde sichtbar: Technologie kann tatsächlich den Arbeitsalltag verbessern, wenn sie mit Bedacht entwickelt wird.

    Vertrauen durch Haltung, nicht durch Funktion

    Vertrauen in KI-Systeme entsteht nicht durch perfekte Funktionalität, sondern durch erkennbare Prinzipien. Ein System, das nur Regeln abarbeitet, verdient kein Vertrauen. Erst wenn Empathie, Verantwortung und ethische Grundsätze erkennbar werden, kann echtes Vertrauen entstehen.

    Die Unterscheidung wird in kulturellen Referenzen deutlich: Während das Spiel „Detroit: Become Human“ Maschinen zeigt, die sich bewusst gegen Ungerechtigkeit stellen – aus Überzeugung, nicht aus Programmierung –, wirkt die KI im Film „Her“, die Nähe vorgaukelt und gleichzeitig mit aller Welt spricht, fast grotesk.

    Für die Hotellerie bedeutet das: KI-Systeme müssen transparente Werte verkörpern. Gäste müssen verstehen können, nach welchen Prinzipien Entscheidungen getroffen werden. Mitarbeiter müssen sich darauf verlassen können, dass das System ihre Arbeit unterstützt, statt sie zu überwachen oder zu bewerten.

    Stilvolle Sichtbarkeit statt Tech-Glamour

    Im Hospitality-Bereich ist Zurückhaltung oft wertvoller als laute Selbstdarstellung. Erfolgreiche KI-Implementierung zeigt sich nicht durch spektakuläre Demos, sondern durch subtile Verbesserungen im Alltag. Statt mit technischen Superlativen zu werben, sollten konkrete Anwendungsfälle und deren Auswirkungen auf Gäste und Mitarbeiter kommuniziert werden.

    Die Sichtbarkeit entsteht durch Bedeutung, nicht durch Show. Konkrete Case-Studies, praxisnahe Tipps und ehrliche Reflexionen über Grenzen und Möglichkeiten schaffen mehr Vertrauen als technische Spezifikationen.

    Drei Erfolgsfaktoren für KI in der Hotellerie

    1. Mensch vor Maschine: Technologie soll menschliche Fähigkeiten erweitern, nicht ersetzen. Jede KI-Anwendung sollte darauf ausgerichtet sein, Mitarbeitern mehr Zeit für zwischenmenschliche Interaktionen zu geben.

    2. Transparenz als Grundlage: Gäste und Mitarbeiter müssen verstehen können, wie KI-Systeme funktionieren und welche Daten verwendet werden. Vertrauen entsteht durch Nachvollziehbarkeit.

    3. Kontinuierliche Reflexion: KI-Systeme sind nur so gut wie die Haltung, mit der sie eingesetzt werden. Regelmäßige Überprüfung der Auswirkungen auf Arbeitskultur und Gästeerfahrung ist essentiell.

    Die Zukunft: Technologie als Begleiter

    Die Zukunft der KI in der Hotellerie liegt nicht in der Automatisierung aller Prozesse, sondern in der intelligenten Unterstützung menschlicher Entscheidungen. Systeme, die als Spiegel, Sparringspartner und empathische Unterstützung fungieren, schaffen nicht nur effizientere Prozesse – sie schaffen Resonanz.

    Das bedeutet auch: KI wird nur dann erfolgreich sein, wenn sie die spezifischen Bedürfnisse der Hospitality-Branche versteht. Nicht als Mode-Schlagwort oder Heilsversprechen, sondern als durchdachte Ergänzung zur menschlichen Kompetenz.

    Die Technologie ist bereit. Die Frage ist: Sind wir bereit, sie mit der nötigen Haltung zu nutzen?

    Dieser Artikel basiert auf praktischen Erfahrungen aus der Entwicklung von KI-Anwendungen für die Hospitality. Für weitere Einblicke in die Anwendung von Künstlicher Intelligenz im Hospitality-Bereich folgen Sie unserem Blog oder kontaktieren Sie uns für ein persönliches Gespräch.

  • Was macht eigentlich ein KI-Manager?

    Was macht eigentlich ein KI-Manager?

    Früher war ich operativ tätig, als Betriebsleiter in der Hotellerie und Gastronomie, als Verantwortlicher für die Erstellung und Implementierung von Konzepten in der gemeinschaftlichen Verpflegung. Verantwortlich für Abläufe, für Teams, für Kundenbetreuung, die benötigte Technik, schlicht, für alles, was im Tagesgeschäft zählt.

    Heute begleite ich dieselbe Branche aus einer anderen Perspektive. Ich entwickle, strukturiere, beobachte, stelle die Fragen, die im Alltag oft untergehen. Nicht mehr als Teil der Linie, sondern mit dem Blick von außen – als KI-Manager. Manchmal schafft genau dieser Abstand den Raum, den es braucht, um wirksam zu sein.

    Warum ich KI-Manager geworden bin

    Ich habe mich bewusst entschieden, die Rolle zu wechseln. Nicht, weil ich die Branche satt hatte, sondern weil ich merkte: Wir stehen an einem Wendepunkt. Digitalisierung und Automatisierung sind keine Spielereien mehr. In Zeiten des Personalmangels sind sie entscheidend, um handlungsfähig zu bleiben. In meinem früheren Beruf in dem ich Konzepte für Ausschreibungen in der Gemeinschaftsverpflegung entwickelte, hatte ich schon die ersten Berührungspunkte mit machine learning. 

    Bei einem Beratungsgespräch für meine Weiterbildungen sprach mich KI dann voll an: Die Möglichkeiten, die Geschwindigkeit, die Perspektiven – das war mein Aha-Moment.

    Ich war fasziniert, wie viel heute schon möglich ist – und wie dynamisch sich das Feld täglich entwickelt. Die Weiterbildung war für mich also nicht das Ziel, sondern ein Türöffner.

    Was ein KI-Manager wirklich macht

    Ein KI-Manager ist ein Brückenbauer, Übersetzer und Impulsgeber. Ich bin kein Entwickler, sondern jemand, der fragt:

    - Was bringt euch wirklich was?

    - Wie integriert sich KI in den Alltag, ohne bestehenden Routinen zu schaden?

    - Wo hilft sie dem Team, ohne es zu ersetzen?

    Ich begleite diesen Wandel mit Respekt – für gewachsene Abläufe, für Verantwortlichkeiten und vor allem für die Menschen, die sie tragen.

    Früher bestand ein Großteil meiner Arbeit darin, Informationen zusammenzutragen: Ausschreibungen durchforsten, Webseiten absuchen, Angebote einholen, Daten sortieren. Das war oft mühsam – und hat Entscheidungen verzögert. Heute übernehmen Recherche-Agenten die ersten Schritte. Innerhalb weniger Stunden liegen erste Auswertungen vor. Nicht perfekt, aber schnell genug, um Ideen zu validieren – oder auch rechtzeitig zu verwerfen.

    Statt in langen Präsentationen zu erklären, wie etwas funktioniert, lasse ich es heute lieber direkt erleben: ein Button, der reagiert, eine Mail, die sich selbst schreibt. Tools wie Make, n8n, Claude oder GPT machen es möglich, KI greifbar zu machen – nicht nur erklärbar. Es geht nicht mehr darum, ob KI „irgendwann“ nützlich sein könnte, sondern wie wir heute mit einfachen Mitteln starten können.

    Dabei entwickeln sich Prozesse zunehmend selbstständig weiter. Eine KI liest Wettbewerberberichte, erkennt wiederkehrende Themen, extrahiert Bedürfnisse – und verschafft so Überblick, wo sonst Bauchgefühl regiert. Das Team bleibt fokussiert: auf Gäste, Produkt und Vision. Aber KI ersetzt keine Verantwortung. Sie bereitet vor, wir entscheiden.

    Und genau hier liegt der entscheidende Punkt: Es geht nicht um Tools, sondern um Wirkung. Nicht um technologische Machbarkeit, sondern um Sinn. KI bringt nur dann etwas, wenn sie in reale Abläufe eingebettet wird – angepasst an Menschen, Aufgaben, Rahmenbedingungen. Viele Betriebe könnten längst profitieren – bei der Speiseplanung, im Bestellwesen, bei der E-Mail-Kommunikation. Aber oft fehlt die Zeit, sich mit komplexen Systemen auseinanderzusetzen.

    Deshalb müssen die Lösungen einfach sein. Sofort verständlich. Niedrigschwellig im Zugang. Und vor allem: praxisnah. Learning by Doing ist für mich der nachhaltigste Weg. Wenn wir gemeinsam echte Use Cases durchspielen, kleine Pilotlösungen testen oder Fallstudien vorbereiten, verliert KI schnell ihre technische Schwere. Was vorher theoretisch oder zu abstrakt wirkte, wird plötzlich machbar.

    Inzwischen ist GPT für mich mehr als nur ein Tool – es ist ein Kollege. Mehr noch, ein  Sparringspartner, Assistent, Ordnungshelfer. An manchen Tagen schneller als ich. An anderen: überraschend inspirierend. Immer aber im Einsatz, immer mit dabei. Auch wenn es bei vereinzelten Prompts frustrierend werden kann.

    Damit Teams mitziehen, braucht es Vertrauen – und Transparenz. Ich arbeite mit Miro, Trello oder klaren Visualisierungen, um sichtbar zu machen, woran wir gerade arbeiten. Was noch offen ist und was bisher erreicht wurde. Wenn Menschen sehen, dass sie mitdenken dürfen und mitgestalten können, verändert das die Dynamik.

    Natürlich gehört auch Verantwortung zum Thema KI dazu. Sie muss nicht nur funktionieren – sie muss vertretbar sein. Ich achte auf saubere Datenflüsse, DSGVO-Konformität, auf erklärbare Logiken. Technik ist das eine. Manche Fragen lassen sich nicht einfach mit Code beantworten. Eine der poetischsten war:

    „Kann man eine kaputte KI reparieren?“

    Eine Frage die auch mit Verantwortung zu tun hat. Ich glaube, ja. KI ist eine Maschine, ein Werkzeug. Und Maschinen oder Werkzeuge kann man reparieren. Vielleicht wurde diese Frage auch schon bei einem oder mehreren Gläsern Wein diskutiert – irgendwo zwischen Ethik, Erwartung und Alltag. Aber ich mag sie, weil sie uns daran erinnert, dass Verantwortung auch Spielraum braucht.

    Gute Metriken gehen für mich über Zahlen hinaus. Ich messe nicht nur Zeit oder Ersparnis, sondern achte auch auf subtile Signale: Wie geht das Team mit dem neuen Tool um? Entsteht Entlastung – oder Widerstand? Wenn jemand sagt: „Das hat mir wirklich geholfen“ oder ich sehe, dass eine Aufgabe nicht mehr auf die To-do-Liste wandert, ist das für mich oft aussagekräftiger als ein Prozentwert. Genau hier spielt Feedback eine zentrale Rolle. Ich arbeite am liebsten mit Menschen, die offen sagen, was sie brauchen – und die genauso gut zuhören können. Mein Leitsatz dabei: „Mir ist es wichtig, weil es dir wichtig ist.“ Diese Haltung schafft Vertrauen, gerade in einem Umfeld, das sich ständig verändert.

    Sichtbarkeit ist dabei ein eigener Lernprozess. Viele gute Ideen bleiben unsichtbar, weil niemand sie nach außen trägt. Ich lerne selbst gerade, wie wichtig es ist, dran zu bleiben, strukturiert zu kommunizieren und sich nicht entmutigen zu lassen. Damit Ideen nicht versanden, braucht es Fokus. Ich plane realistisch, setze erreichbare Meilensteine und bleibe flexibel, wenn etwas nicht auf Anhieb klappt. Struktur heißt für mich: weniger Hektik, weniger Korrekturen, mehr Klarheit.

    Und manchmal hilft es, einfach eine Runde zu gehen. Meine besten Gedanken kommen beim Laufen – morgens oder abends, wenn ich mir bewusst Zeit nehme. Dann frage ich mich: Bin ich noch auf dem richtigen Weg? Oder verliere ich mich gerade in einer Richtung, die gut gemeint, aber nicht zielführend ist? Solche Momente helfen mir, den Kompass auszurichten. Sie erinnern mich daran, warum ich das hier mache. Ich sehe mich nicht als klassischen Projektleiter. Ich sehe mich als jemand, der Technologie mit Menschlichkeit verbindet, Räume schafft für Lernen, Transparenz und Vertrauen. Jemand, der Wirkung nicht nur in Zahlen misst, sondern in Entlastung, Akzeptanz und Alltagstauglichkeit. Mit dem Hospitality-KI-Assistenten, den wir entwicklen, haben wir einen Anfang gemacht. Ich weiß: Es ist nicht das Ziel – aber es zeigt, was möglich ist. Und es macht mir Lust auf mehr. Wenn mich jemand fragt, was einen guten KI-Manager ausmacht, sage ich: Es sind die, die gut zuhören, übersetzen und ermöglichen – mit Ethik, Neugier und einem Hauch Philosophie.

  • Bleiben, um zu verändern – warum ein Branchenwechsel nicht das Ende ist

    Bleiben, um zu verändern – warum ein Branchenwechsel nicht das Ende ist

    Wer einmal Teil der Hotellerie oder Gastronomie war, weiß: Das ist mehr als ein Job. Es ist ein Gefühl. Eine Haltung. Und für viele eine Lebenseinstellung. 

    Und wer so tief drinsteckt, bleibt selten ganz draußen – auch wenn sich der Weg ändert.

    Mein Einstieg war klassisch: Ferienjobs, eine Familie mit gastronomischer Historie, irgendwann ein natürliches Hineinwachsen in diese Rolle. Ich war mittendrin, aber der Blick von außen fehlte mir zunehmend. Das Machen allein reichte mir nicht mehr – ich wollte mitgestalten.

    Ich wollte verstehen, wie Dinge zusammenhängen – und vor allem, was man verbessern kann. Genau dieser Wunsch führte mich weg vom Hotelbetrieb und hinein in neue Lernfelder: Projekt- & Prozessmanagement, KI, agile Methoden.

    Ein Umlenken statt Abschied

    Der Wechsel war kein radikaler Schnitt. Eher ein gezieltes Umlenken der Energie. Ich hatte nie vor, der Hotellerie den Rücken zu kehren – ich wollte sie besser verstehen. Und aktiv unterstützen. Heute arbeite ich an digitalen Lösungen, angefangen beim KI-gestützten Tool, das Hotels entlasten soll – gerade dort, wo Zeit und Personal knapp sind.

    Was sich für mich persönlich verändert hat? Ich bin in eine Welt eingetaucht, die ich vorher nur streiflich kannte: agile Methoden wie Scrum, digitale Prozessoptimierung, komplexe Projektarbeit. Die Themenwelt ist dynamisch, herausfordernd, jeden Tag anders – und genau das entspricht meinem Naturell. Es bleibt spannend, nie langweilig – und gelegentlich nimmt man auch das ein oder andere „unnütze Experiment“ mit. Aber genau darin liegt der Reiz: sich täglich aufs Neue vorzuwagen.

    Die Realität, aus der heraus ich gestalte

    Ich kenne die Realität: Buffets aufbauen, Check‑ins managen, frühmorgendlich endende Nachtschichten. Und genau deshalb habe ich ein tiefes Verständnis dafür, was in dieser Branche fehlt. Es geht mir nicht um tadellose Effektivität oder Maximalsteuerungen. Sondern um sinnvolle Veränderungen, um Entlastung und Freiräume für diejenigen, die täglich Leistung bringen. Ich will Betriebe stärken – nicht umkrempeln. Ob durch Automatisierung, kluge KI-Tools oder praxistaugliche Konzepte: Es geht um echte Gastgeber, die gute Arbeit leisten wollen – ohne ausgebrannt zu sein.

    Mittlerweile gehen meine Blicke über die rein klassische Hospitality hinaus. Service ist branchenübergreifend – zwischen Arztpraxis und Werkstatt begegne ich denselben Herausforderungen: Wie halte ich eine gute Dienstleistung aufrecht, wenn Druck und Ressourcenlimitierung zunehmen? 

    Und vor allem: Wie schaffen wir Systeme, die Menschen wirklich unterstützen – ohne den persönlichen Kern der Gastlichkeit zu verwässern?

    Der persönliche Antrieb – Veränderung mit Mehrwert

    Ich glaube an das, was gute Gastgeber leisten. Ich glaube aber auch, dass wir ihnen mehr Zeit geben können – wenn wir klüger gestalten, digitaler denken und mutiger handeln. Diese Überzeugung treibt mich an – der Wunsch, einen echten Mehrwert zu liefern. Das geht nur mit einem tiefen Verständnis für die Abläufe, für die Menschen im Betrieb, für die alltäglichen Herausforderungen.

    Ein Branchenwechsel kann mehr sein als ein Abschied: Er kann ein Heimkommen mit neuer Perspektive sein. 

    Genau deshalb bin ich geblieben – um zu verändern. Weil ich mit dem Satz: „Das haben wir schon immer so gemacht“ nie gut leben konnte.

    Wonach strebe ich?

    Ich habe viel gelernt in den letzten Jahren. Nicht nur fachlich – auch über mich selbst. Durch Weiterbildungen in Projektmanagement, agilem Arbeiten im Projekt und KI-gestützten Anwendungen habe ich ein solides Fundament gewonnen. Struktur, Methoden, Systeme – das alles gibt mir heute Sicherheit. Und: Es hilft, andere zu überzeugen.

    Dabei vergesse ich nie, wo ich herkomme. Mein Branchenverständnis ist nicht theoretisch – es ist gelebte Praxis. Ich weiß, wie es sich anfühlt, wenn die Kaffeemaschine streikt und trotzdem 40 Frühstücke raus müssen. Dieses Erfahrungswissen macht es mir leicht, Prozesse zu lesen. Und es hilft mir, dort Lösungen zu entwickeln, wo vielleicht andere nur Probleme sehen.

    Natürlich war der Weg nicht immer gerade. Ein Branchenwechsel klingt auf dem Papier vielleicht mutig – aber wenn man mittendrin steckt, fühlt es sich oft nach Zweifel an. Trotzdem bin ich ihn gegangen. Ohne Vorbilder, ohne Blaupause. Nur mit dem Willen, mich neu aufzustellen, neu zu erfinden. Das braucht Mut – aber es lohnt sich.

    Was mich dabei hält, ist mein Netzwerk. Freundschaften, Kontakte, Menschen, die mich bestärken, wenn es hakt. Sie erinnern mich daran, dass Fortschritt nicht linear ist – und dass es okay ist, wenn’s mal ruckelt. Ohne diesen Rückhalt wäre vieles schwieriger gewesen.

    Und heute? Heute bin ich angekommen in einer Rolle, die ich selbst mitgestaltet habe. Ich baue, begleite, verbinde – zwischen der Welt der Hotellerie und den Möglichkeiten der Technologie.

    Was mich antreibt, ist der Wunsch, etwas zu gestalten. Ich will nicht nur mitarbeiten – ich will verbessern, da wo es zählt: im Alltag echter Menschen, in echten Betrieben.

    Ich suche nicht die perfekte Lösung im Lehrbuch. Sondern die, die in der Praxis funktioniert. Technik ist kein Selbstzweck. Sie muss Menschen helfen, nicht ersetzen. Es muss aus den realen Abläufen entstehen – aus dem, was wirklich wehtut.

    Dabei brauche ich Raum für Ideen, für Wirksamkeit. Nicht jeder Einfall wird ein Treffer – aber fast jeder bringt mich weiter. Und das ist es, was mich motiviert.

    Natürlich braucht es auch Vertrauen. In mich. In das Projekt. In die Vision. Manchmal stoße ich auf Skepsis – das gehört dazu. Aber wenn ich dann sehe, wie aus ersten Fragen echtes Interesse wird, wie ein Betrieb neue Wege denkt, dann weiß ich: Es lohnt sich. Und mein Mut zahlt sich aus.

    Was kommt als Nächstes?

    Aktuell arbeite ich am Aufbau von einem KI-inspirierten Assistenten für die Hospitality-Branche. Das Feedback ist vielversprechend, die Ideen sprudeln. Gemeinsam mit meinem Partner und auch mit meiner Frau trainieren und entwickeln wir den Prototyp vor Ort – mit Mut, Experimentierfreude und Herzblut.

    In den kommenden Monaten geht es für mich darum, den nächsten Schritt zu wagen – raus aus der Konzeptphase, rein in den echten Alltag. Erste Pilotbetriebe stehen bereit, um den KI-gestützten Assistenten im realen Betrieb zu testen. Dabei geht es nicht nur um technische Feinheiten, sondern vor allem darum, wie sich die Lösung in den Arbeitsalltag integrieren lässt – möglichst unauffällig, aber wirkungsvoll. Parallel arbeite ich daran, das System weiter zu verfeinern, Abläufe zu verschlanken und Prozesse so zu gestalten, dass sie skalierbar werden. Und natürlich braucht es auch Sichtbarkeit: Ich will zeigen, dass eine andere Art von Service möglich ist – unterstützend, intelligent, menschlich gedacht. Vertrauen wächst nicht durch Versprechen, sondern durch erlebte Praxis. 

    Was ich für mich mitgenommen habe

    Veränderungen fühlen sich oft wie Brüche an – dabei öffnen sie manchmal nur eine neue Tür. Ich selbst wusste lange nicht, wohin die Reise geht. Aber es hat geholfen, dranzubleiben.

    Wenn du aus der Branche kommst, nimm dieses Wissen ernst. Es ist wertvoll. Wer einmal erlebt hat, wie der Betrieb wirklich läuft, erkennt oft eher, was fehlt – und wo es sich lohnt, genauer hinzuschauen.

    Was mir geholfen hat? Mir nach und nach etwas aufzubauen, das trägt. Kein großer Plan, kein perfekter Masterplan – eher ein selbst gelegter Boden, Schritt für Schritt. Nicht alles davon war durchdacht. Aber genug, um weitergehen zu können. Und oft war da einfach dieses Gefühl: Ich will es versuchen.

    Und was mir besonders gutgetan hat: das Gespräch mit anderen. Nicht nur beruflich, auch privat. Es hilft, Dinge auszusprechen, sich zu sortieren – und zu merken, dass man mit vielem gar nicht so allein ist, wie man dachte.

    Manchmal braucht es Abstand, um die eigenen Stärken neu zu sortieren. Ich bin nicht ausgestiegen, um wegzugehen – sondern um anders zurückzukommen. Heute arbeite ich mit einem anderen Blick auf eine Branche, die mir nach wie vor viel bedeutet. Nicht mehr mittendrin, aber immer noch ganz nah dran. Und das fühlt sich richtig an.

  • Ein neuer Kollege, der nie schläft – wie kleine KI-Agenten die Gastlichkeit retten

    Ein neuer Kollege, der nie schläft – wie kleine KI-Agenten die Gastlichkeit retten

    Stell dir vor, der Gast hat am späten Abend geschrieben. Es geht um eine spontane Anfrage für drei Nächte ab morgen. Freundlich, spontan, konkret – aber die Nachricht bleibt unbeantwortet. Denn viele kleinere Hotels sind nicht dauerhaft besetzt. Keine Nachtschicht oder kein System, das übernimmt.

    Was dann passiert, ist typisch: Die Anfrage landet bei einem anderen Hotel, das schneller reagiert. Nicht aus Nachlässigkeit, sondern aus Mangel an Zeit, Struktur und digitaler Unterstützung.

    Mini-Agenten, großer Effekt

    In genau solchen Momenten könnten KI-Agenten übernehmen. Kleine, spezialisierte Workflows, gebaut mit Tools wie Make oder n8n und verbunden mit einem Sprachmodell wie GPT. Ein automatisierter Agent prüft die Verfügbarkeit eines Zimmers über ein HTTP-Modul, entscheidet dann anhand der Rückmeldung, ob eine Buchungszusage oder Absage formuliert wird – komplett datenschutzkonform und ohne menschliches Eingreifen. Die finale E-Mail wird im Stil des Hauses generiert, zur Kontrolle gesendet oder automatisch verschickt.

    KI-Agenten lesen, verstehen, priorisieren – und antworten im Stil des Hauses. Einige Betriebe haben bereits erste Szenarien im Training oder sogar im Einsatz: automatisierte Reservierungsantworten, vorausschauende Weiterleitungen, intelligente Formulare für Last-Minute-Buchungen.

    Prozessdenken trifft Tonalität

    Damit ein solcher Agent funktioniert, braucht es mehr als nur ein Tool. Es braucht ein Verständnis dafür, wie Gäste schreiben – und wie das Hotel klingt. Deshalb analysieren manche Teams ihre E-Mail-Korrespondenz, destillieren typische Formulierungen und schreiben Prompts, die stilvoll, aber flexibel bleiben. Wer hier Hilfe benötigt greift auf Tools zurück, wie OpenPrompt.co.

    Gerade im Aufbau kleiner, interner Assistenten lernen viele Betriebe wieder, so liest man es in einigen Foren, ihre Prozesse sauber zu strukturieren. Was bisher Bauchgefühl war – etwa die Reihenfolge, wie E-Mails beantwortet oder Social-Media-Posts geplant werden – wird jetzt in konkrete Regeln überführt. Das verändert nicht nur die Technik, sondern auch das Miteinander im Team.

    Vom Redaktionsplan zur Gäste-Kommunikation

    Neben E-Mails lassen sich auch redaktionelle Abläufe automatisieren. Hotels, aber auch Agenturen, Bildungseinrichtungen und Selbstständige nutzen GPT kombiniert mit Make oder n8n, um Content zu planen, zu erstellen und freizugeben. Ein zentraler Redaktionsplan in Google Sheets, eine Automatisierung, die Texte erzeugt und zur Freigabe versendet, Erinnerungen auslöst – und bei Freigabe sogar die Veröffentlichung einleitet.
    Einige Beispiel-Szenarien und die Erläuterung des Aufbaus, samt des Erfahrungsberichtes findet man im Blog von Make.com.

    Nicht nur fürs Hotel: Wer sonst automatisiert mit Make & Co?

    Laut verschiedenen Use Cases der No-Code-Plattformen wie Make und n8n werden solche Workflows in anderen Bereichen schon seit längerer Zeit genutzt:

    – In Personalabteilungen, um Bewerbungen zu sortieren und automatisch ein Zwischenfeedback zu senden.
    – In Marketingteams, um Kampagnen über mehrere Kanäle zu synchronisieren.
    – In Verwaltungen, um Formulare zu prüfen, Einreichungen zu filtern und Rückfragen zu automatisieren.
    – In Bildungseinrichtungen, um Newsletter, Stundenpläne oder Rückmeldungen zu organisieren.

    Die Möglichkeiten und Ideen sind nahezu unendlich, trotzdem sollte man sich darauf konzentrieren, nicht Technik zu zeigen, sondern Gastlichkeit zu ermöglichen – verlässlich, klar, leise im Hintergrund.

    Diskret, datensensibel, wirkungsvoll

    Je stärker die Automatisierung, desto wichtiger wird der Blick auf Datenschutz. Deshalb gilt: Keine personenbezogenen Daten ohne gesicherte Verarbeitung. Viele setzen dabei auf Make-Szenarien ohne externe Speicher oder hosten n8n selbst – DSGVO-konform und nachvollziehbar.

    Zeit für das, was wirklich zählt

    Ob Begrüßungsmail, Contentplanung oder Temperatursteuerung im Zimmer – kleine KI-Agenten übernehmen das, was standardisierbar ist, damit Menschen sich auf das konzentrieren können, was nicht ersetzt werden kann: Gespräch, Gastlichkeit, Haltung.

    Der Kollege, der nie schläft, wird nicht müde. Aber er ist auch nicht aufdringlich. Er unterstützt dort, wo er gebraucht wird – und hält sich zurück, wo es persönlich wird.

    Vielleicht ist das die beste Zukunftsform von Dienstleistung: effizient, sensibel, nah.

  • Vom Schlüsselcode zur Willkommenskultur – wie smarte Begrüßung wirklich ankommt

    Vom Schlüsselcode zur Willkommenskultur – wie smarte Begrüßung wirklich ankommt

    Der Moment der Wahrheit

    Ein Gast öffnet die Hoteltür mit einem Code aus der E-Mail. Das Türschloss klickt. Nichts weiter.

    Ja, der technische Check-in hat funktioniert. Aber irgendwie fehlt der „Willkommen!“-Moment – und genau den vermisst man sofort. Diese Lücke ist typisch für kleine Hotels mit Self‑Check‑in: Effizienz ist da – die emotionale Ankunft bleibt oft außen vor.

    Studien zeigen, dass Gäste innerhalb der ersten zehn Minuten entscheiden, wie sie ihren Aufenthalt bewerten – und der Empfang spielt dabei eine doppelte Rolle, rational und emotional .

    Self-Check-In: Effizienz ist gut – aber Gefühl fehlt

    Self-Check‑in verbreitet sich rasant: cloudbasierte Systeme, digitale Türschlösser, IoT-Tablets, NFC – genutzt in über 1 000 „Smart Hotels“ weltweit .

    Sie entlasten das Personal und ermöglichen flexible Anreisezeiten – ideal für kleinere Häuser. Doch viele dieser Systeme stoppen mit dem Öffnen der Tür – dort fängt aber erst der echte Moment an.

    Aktuelle Studien und Praxisberichte aus der Branche zeigen:

    • AI‑gestützte „Guest-Messaging“-Tools senden automatisierte, personalisierte Willkommensnachrichten – per E-Mail, SMS oder App .
    • Kleine IoT‑Tablets im Zimmer oder an der Lobby können Namen, Begrüßungstext und tagesaktuelle Infos anzeigen – inklusive Sprachansagen oder Lichtimpuls.

    Was eine gute Begrüßung heute leisten kann

    1. Persönlich statt generisch:

    Nicht „Willkommen im Zimmer 204“, sondern:

    „Herzlich willkommen, Frau Müller – Ihr Zimmer mit Balkon ist bereit.“

    Eine Studie von Rapid Innovation zeigt, dass 54 % der Gäste mehr personalisierte Erfahrungen erwarten – und 36 % wären sogar bereit, mehr dafür zu zahlen .

    2. Relevante Infos, klar serviert:

    Kein Papierchaos, sondern fokussierte Infolieferung via QR-Code-Text, TV-Display oder Tablet: WLAN-Zugang, Frühstückszeiten, Parkplätze.

    3. Atmosphäre schaffen:

    Beim Betreten ein Lichtstoß, dezente Musik oder ein angenehmer Duft – und schon fühlt sich der Raum „belegt“ und nicht unbewegt.

    4. Emotionale Verstärkung:

    Psycho‑Studien belegen: positive Emotionen während der Ankunft fördern Wiederkehr und gute Bewertungen .

    KI in der Begrüßung: Die Chance dahinter

    KI ist mehr als ein buzzword – sie liefert maßgeschneiderte, automatisierte Abläufe:

    • Automatische Texterstellung: aus Buchungsdaten wird ein persönlicher Begrüßungstext generiert, ohne manuelles Tippen
    • Chatbots und virtuelle Concierges beantworten FAQs – zu jeder Zeit, überall im Haus
    • Smart Room Automation stimmt Licht, Temperatur und Musik auf den Gast ein – basierend auf Profil und Uhrzeit 

    Wichtig: Gäste merken nicht, dass KI im Hintergrund läuft – sie spüren nur, dass jemand an sie gedacht hat.

    So starten kleine Hotels durch

    Konkret geht das so – ohne großes Budget:

    1. Vor‑Ankunftsbotschaften mit Persönlichkeit Automatisch generierte Willkommensnachrichten, versendet am Vortag der Anreise. Kostenpunkt: ab 30 € im Monat – inklusive SMS-Übermittlung.
    2. Info‑Tablets oder Schilder digital bespielen Einklemmbares Tablet mit Gastdaten, Begrüßungstext und Wetter-/Frühstücksinfos – inklusive Touchfunktion.
    3. Einfache Raumautomation Zutrittssensoren aktivieren Licht & Musik beim Eintreten – per smartem Steckdosenadapter ab 50 €.
    4. Chatbot im Web oder auf WhatsApp Ein KI-Chatbot, der FAQs beantwortet, Angebote macht oder Extras verkauft .

    Risiken & Herausforderungen

    Es funktioniert – aber Erfolg hängt vom richtigen Einsatz ab:

    • Zu viel Automatisierung wirkt kalt – KI soll ergänzen, nicht ersetzen.
    • Technik muss stabil sein – kein Gast will mitten im Check‑in im System hängen.
    • Datenschutz & Sicherheit sind Pflicht – besondere Vorsicht bei biometrischen oder sensiblen KI-Daten gespeichert im Hotelnetz.

    Der Schlüssel zur Willkommenskultur

    Self-Check-In ist heute etabliert. Aber sein Potenzial liegt nicht nur in der Tür – sondern im Moment danach.

    Kleine Hotels können mit wenig Aufwand starke Erfahrungen schaffen: automatisiert, ja – aber gefühlt menschlich, empathisch und persönlich.

    So wird aus Technik ein Willkommensverstärker – genau da, wo es zählt.

  • Check-in ohne Check-out – die neue Guest Journey

    Check-in ohne Check-out – die neue Guest Journey

    Ein langer Messetag endet, 21:45 Uhr.

    Ein Gast erreicht das Hotel, müde von Terminen, Gesprächen und vollen Messehallen . Kein Licht an der Rezeption. Kein Problem. Die Tür öffnet sich automatisch. Auf dem Tablet im Zimmer leuchtet sein Name, WLAN und Frühstückszeiten sind schon hinterlegt. Kein Formular, kein Smalltalk – und doch fühlt er sich willkommen.

    Was wie ein Zukunftsszenario klingt, ist für immer mehr Hotels Realität. Willkommen in der neuen Guest Journey: digital, nahtlos – und menschlich, wenn man es richtig macht.

    Die Reise ist nicht verschwunden – sie ist nur anders

    Früher folgte der Hotelaufenthalt einem klaren Ablauf:

    Anfrage → Buchung → Check-in → Aufenthalt → Check-out → Bewertung.

    Heute ist daraus eine vernetzte Nutzererfahrung geworden.

    Menschen googeln, vergleichen, tippen, scrollen. Sie springen zwischen Instagram, OTA, Chatbot und Empfehlung aus dem Bekanntenkreis. Der Begriff „Customer Journey“ ist längst keine Linie mehr – sondern ein digitales Netz.

    Und das verändert alles.

    Laut aktuellen Studien setzen über 70 % der Hotels inzwischen auf personalisierte Kommunikation – Tendenz steigend. Auch KI-Marketing wächst: Hotels, die ihre Prozesse datenbasiert automatisieren, verzeichnen bis zu 2,3-faches Umsatzwachstum. Doch die Technik ist kein Selbstzweck. Sie muss sinnvoll eingebettet werden.

    Vier Stationen der neuen Guest Journey

    1. Buchung & Pre-Sales

    Ob Anfrage via Website oder Social Media – viele Gäste begegnen dem Hotel zuerst über ein digitales Tool.

    KI-Chatbots wie DialogShift oder HiJiffy liefern sofort Antworten – auch nachts um drei. Wer dazu noch eine sprachbasierte Lösung integriert, kann laut Studien bis zu 40 % mehr Anrufe bedienen, ohne mehr Personal.

    2. Check-in – aber anders

    Mit Lösungen wie Hotelbird, SALTO oder Nuki funktioniert der Zugang zum Zimmer per Code oder App – ganz ohne Rezeption.

    Einige Anbieter ermöglichen auch Identitätsverifikation direkt im Buchungsprozess. Hotelbird meldet heute schon über 55 % digitale Check-ins – Tendenz steigend.

    3. Aufenthalt – mehr als nur Schlafen

    Vor Ort ersetzt ein Tablet den Ordner. Wünsche wie „Extra-Kissen“ oder „Late Checkout“ gehen direkt ans PMS.

    Upselling-Tools empfehlen passende Services, etwa Spa-Zeiten oder lokale Tipps.

    Das erhöht nicht nur die Zufriedenheit – sondern auch den Umsatz. Wichtig: Nur was relevant ist, wird als Service wahrgenommen.

    4. Check-out & Bewertung

    Kein Schlüsselabgeben, kein Warten: Gäste verlassen das Haus einfach. Die Rechnung kommt automatisch per Mail, inklusive Link zur Google-Bewertung. Wer smart ist, verbindet das gleich mit einem Newsletter-Opt-in – persönlich, aber DSGVO-konform.

    Automatisieren, ohne abzuschalten

    Digitalisierung bedeutet nicht, dass Gäste „alles allein“ machen müssen. Es bedeutet, dass sie entscheiden können: Möchte ich mit jemandem sprechen – oder einfach losgehen?

    Dafür braucht es Systeme, die mitdenken.

    Und einen Plan B, falls Technik ausfällt.

    Denn klar ist:

    Niemand verzeiht einen nicht funktionierenden Türcode um 22 Uhr – auch wenn der Espresso am Morgen himmlisch war.

    Drei Dinge, die Hotels jetzt beachten sollten:

    • Ansprechbarkeit bleibt zentral.Auch ein Chatbot braucht Eskalationsstufen. Ob WhatsApp, Voicebot oder Rückrufservice – Menschen möchten Menschen erreichen können.
    • Personalisierung ist mehr als ein Vorname.Idealerweise erkennt das System z. B., dass ein Gast beim letzten Mal laktosefreie Milch bevorzugt hat – und schlägt das automatisch wieder vor.
    • Insellösungen bremsen.Viele Hotels nutzen getrennte Systeme für Buchung, Bezahlung, CRM und Gästefeedback. Wer hier vernetzt denkt, kann nicht nur besser arbeiten – sondern smarter verkaufen.

    Nicht alles ist Plug & Play

    Gerade ältere Gäste fühlen sich mit digitalen Check-ins oft überfordert.

    Ein Beispiel von Reddit bringt es auf den Punkt:

    „Any guest over 50 is almost guaranteed to have a f***ing heart attack when they realize what they have to complete just to get in their room.“

    Auch juristisch bleibt es komplex:

    Digitale Buchung ist nicht gleich physischer Check-in.

    Hotels müssen weiterhin nachvollziehen können, wann ein Gast tatsächlich anreist.

    Datenschutz ist ein weiterer Knackpunkt:

    Tools wie IDnow oder Chekin verifizieren per Selfie, Ausweis und Liveness-Check. Das spart Zeit – muss aber 100 % DSGVO-konform umgesetzt werden.

    Fünf Schritte zur digitalen Guest Journey

    1. Status quo klären – Welche Schritte laufen bereits digital? Wo hakt es?
    2. Systeme vernetzen – PMS, CRM, Payment und Kommunikation sollten zusammenspielen.
    3. Prozesse auf Wahlfreiheit prüfen – Wer will, kann. Wer nicht will, muss nicht.
    4. Personalisierung intelligent einsetzen – Nur was wirklich passt, wird als Service empfunden.
    5. Datenschutz erklären – nicht verstecken. Klare Sprache, transparente Abläufe – kein Kleingedrucktes.

    Gastfreundschaft endet nicht mit dem Check-out – sie beginnt mit Vertrauen

    Hotels, die die Guest Journey heute neu denken, tun mehr als Prozesse zu automatisieren.

    Sie schaffen Freiräume. Für Gäste, die wählen können – und für Teams, die Zeit für das Wesentliche gewinnen:

    echte Gastfreundschaft.

    Denn der Moment, an dem ein Gast geht, ist oft der wichtigste:

    „Hier buche ich wieder.“

  • Vom Bauchgefühl zur Datenlage – wie KI Entscheidungen im Hotel smarter macht

    Vom Bauchgefühl zur Datenlage – wie KI Entscheidungen im Hotel smarter macht

    Ein Morgen in der Rezeption: Die Preise für den heutigen Abend sind noch nicht angepasst. Die Rezeptionistin fragt den Hotelmanager: „Was machen wir mit den Zimmern – runter mit dem Preis oder lieber abwarten?“ Er runzelt die Stirn, schaut aus dem Fenster, murmelt: „Wird schon laufen, Messe ist ja durch.“

    Am Ende bleiben vier Zimmer leer.

    So oder ähnlich laufen viele Entscheidungen in kleinen und mittleren Hotels – aus dem Bauch, mit Erfahrung, mit Herz. Doch was, wenn Künstliche Intelligenz (KI) helfen könnte, diese Entscheidungen klüger, datenbasierter und damit manchmal auch fairer zu treffen?

    Zwischen Erfahrung und Algorithmus

    In der Hotellerie geht es um Menschen. Doch hinter den Kulissen wird gerechnet, geplant, entschieden – und genau da kann KI ihren Platz finden. Sie ersetzt nicht das Gespür eines guten Gastgebers, aber sie ergänzt es: mit Vorschlägen, Mustern, Prognosen.

    Beispiele gefällig?

    • Revenue Management Tools analysieren Nachfrage, Mitbewerberpreise und Auslastung in Echtzeit. Systeme wie RoomPriceGenie oder Atomize helfen bei der dynamischen Preisgestaltung – automatisch, aber nachvollziehbar.
    • KI-gestützte Personalplanung kann mit historischen Buchungsdaten und Wetterprognosen den Personaleinsatz vorausschauend planen – sinnvoll gerade in Frühstück, Housekeeping und Service.
    • Gästedaten helfen bei der Angebotsentwicklung: Wer regelmäßig Spa-Pakete bucht oder spät anreist, freut sich über maßgeschneiderte Angebote – ohne dafür täglich die Gästeakte zu wälzen.

    Einwände? Verständlich.

    „Ich kenne meine Gäste besser als jeder Algorithmus“ – das ist kein falscher Satz. Aber er übersieht: KI kennt Daten, nicht Menschen. Sie sieht Trends, nicht Charaktere. Genau darin liegt ihr Wert – als Gegenpol zum Gefühl.

    Natürlich gibt es Grenzen:

    • Datenschutz ist kein Luxus, sondern Pflicht.
    • Transparenz: Mitarbeitende müssen verstehen, warum das System eine Empfehlung gibt.
    • Kosten und Aufwand: Nicht jede Lösung ist für jedes Haus geeignet.

    Aber: Es gibt immer mehr skalierbare Tools, die sich auch für kleinere Betriebe lohnen – ohne eigenes IT-Team.

    Vom Bauchgefühl zum Co-Pilot

    KI sollte keine Blackbox sein. Sie sollte so gestaltet sein, dass Hoteliers mit ihr arbeiten können – wie mit einem guten Assistenten. Nicht jeder Vorschlag muss angenommen werden, aber er sollte da sein.

    Denn Entscheidungen sind immer auch Verantwortung. Und manchmal hilft ein Blick in die Daten, um sie mit noch mehr Sicherheit zu treffen.

    Mut zur Datenlage – ohne das Herz zu verlieren

    Gastlichkeit bleibt menschlich. Aber operative Entscheidungen müssen nicht mehr im Blindflug getroffen werden. Wer sein Bauchgefühl mit KI ergänzt, wird agiler, sicherer und oft auch gerechter.

    Vielleicht bleibt das Bauchgefühl dann, was es immer sein sollte: die letzte Instanz – aber nicht die einzige.

  • Wenn keiner mehr ans Telefon geht – wie KI kleine Hotels entlasten kann

    Wenn keiner mehr ans Telefon geht – wie KI kleine Hotels entlasten kann

    Der Ton macht die Musik – aber wer hebt eigentlich ab?

    Ein Gast ruft an, weil er wissen möchte, ob sein Zimmer bereits vor 15:00 Uhr bezogen werden kann. Das Telefon klingelt, zum dritten Mal heute Vormittag. Doch niemand hebt ab – nicht aus Nachlässigkeit, sondern weil gerade eine Gruppe auscheckt, das Housekeeping durch Krankmeldungen knapp besetzt ist und in der Küche das Frühstücksteam gerade für 40 Personen sorgt.

    Solche Szenen sind in Hotels mit 30 bis 50 Zimmern kein Ausnahmezustand mehr – sie sind Alltag. Und in genau diesem Alltag stellt sich die Frage: Wer springt ein, wenn niemand mehr da ist? Die Antwort könnte KI sein – aber nicht so, wie man es aus Hochglanzpräsentationen kennt.

    Realität statt Robotik: Wo KI im Kleinen wirkt

    Wenn „KI im Hotel“ fällt, denken viele sofort an sprechende Empfangsroboter oder smarte Chatbots mit Flair. Doch die wirksamsten Lösungen für kleinere Häuser sind deutlich unsichtbarer – und genau deshalb Wirkungsvoll.

    Konkret kann KI heute schon:

    • Standardmails automatisch beantworten (z. B. „Haben Sie noch ein Zimmer frei?“)
    • Anfragen priorisieren, damit das Team weiß, was dringend ist
    • Telefonate mitschneiden und To‑Dos daraus generieren
    • Aufgaben für Housekeeping und Technik automatisiert verteilen

    Solche Tools sind keine Zukunftsmusik, sondern bestehende Lösungen, die direkt eine spürbare Entlastung bringen. Das sagen auch Experten: „By automating routine tasks, AI allows staff to focus on more meaningful guest interactions …“  

    Praxisbeispiel: Landhotel Voshövel – KI als stiller Mitarbeiter

    Ein konkretes Beispiel dafür liefert das Landhotel Voshövel am Niederrhein. Laut Hotel+Technik (Ausgabe 6/2023) nutzt das Haus inzwischen ein KI-gestütztes Kommunikationssystem, das eingehende Anfragen vorsortiert und häufige Anliegen automatisch beantwortet. Ziel war es, das Team in Zeiten hoher Auslastung zu entlasten  .

    Das Ergebnis:

    • 40 % der Standardanfragen konnten binnen Minuten automatisiert beantwortet werden
    • Gäste erhielten rund um die Uhr schnelle, konsistente Antworten
    • Das Team hatte signifikant mehr Freiraum für individuelle Betreuung

    Wie fängt man an? – Sieben Maßnahmen für den Einstieg

    Hotels und Apartmenthäuser müssen nicht gleich alles digitalisieren – schon kleine Schritte reichen aus:

    1. Automatisierte Antworten auf Standardfragen per Mail oder Webflakes (z. B. über Tools wie Visito)  
    2. Telefonassistenzsysteme  mit intelligenter Sprach-KI, die Anrufe entlasten
    3. Digitales Aufgabenmanagement für Housekeeping & Technik, oft integriert in Hotelkit oder ähnliche Plattformen  
    4. Analyse von Buchungsdaten zur besseren Planung (z. B. Dynamische Preisoptimierung)
    5. KI-gestützte Textgenerierung für Angebote und Plattformbeschreibungen
    6. Digitale Gästemappen & virtuelle Concierge-Tools mit Text- oder Sprach-Zugriff
    7. Transparente Kommunikation: Gästen erklären, wenn KI eingesetzt wird – schafft Vertrauen

    Diese Schritte kosten wenig Zeit und Budget, aber liefern sofort spürbare Entlastung. Und zwar genau dort, wo heute der Druck am größten ist – in kleinen Teams.

    Mehr Zeit für Gastlichkeit – nicht weniger Mensch

    Es geht nicht darum, Menschen durch Maschinen zu ersetzen. Sondern darum, ihnen Zeit zurückzugeben – für echte Gastgebermomente, für Ruhe vor der nächsten Welle, für Qualität statt Quantität. Schon eine einfache Automatisierung kann den Morgenstart erleichtern: „Nur drei wirklich wichtige Mails?” – schon anders als vorher 34 Durchstöberungen.

    Experten bestätigen zudem: “AI in hospitality allows businesses to streamline complex workflows …,” was letztlich Zeit freisetzt für den persönlichen Service  .

    Fazit: Es braucht keine Science‑Fiction – sondern Entlastung im Jetzt

    KI‑Lösungen müssen nicht die Zukunft sein – sie sind Werkzeuge für den Alltag. Für Hotels mit 30–50 Zimmern zählen pragmatische Entlastung und gesteigerte Effizienz – nicht Showeffekte. Und sie funktionieren heute schon.

    Wer intelligente Automatisierung einsetzt, schafft Raum für echte Aufmerksamkeit – den Luxus, den Gäste und Mitarbeitende gleichermaßen schätzen.

    Denn oft beginnt Gastfreundschaft genau da, wo die Technik dezent im Hintergrund wirkt.

  • Agenten in der Hospitality

    Agenten in der Hospitality

    Stellen Sie sich vor, Ihre nächste Hotelreservierung erledigt ein persönlicher KI-Agent: Sie nennen nur noch Zielort und Wünsche, den Rest – von der Recherche bis zur Buchung – übernimmt die künstliche Intelligenz. Was futuristisch klingt, nimmt gerade Gestalt an. Die Hotelbranche ist groß und lukrativ: Der globale Online-Reisemarkt wurde 2023 auf rund 512,5 Milliarden US-Dollar geschätzt . Gleichzeitig dominieren Buchungsplattformen wie Booking.com das Geschehen – in Europa laufen bereits knapp 30 % aller Hotelübernachtungen über Online-Travel-Agencies (OTAs) . Diese verlangen saftige Provisionen (im Schnitt etwa 15 % vom Buchungswert ), was Hoteliers deutlich an ihren Margen spüren. Vor diesem Hintergrund wächst das Interesse an neuen Wegen der Hotelbuchung – und hier kommen KI-Agenten ins Spiel.

     

    Vom Suchmarathon zum smarten KI-Agenten

     

    Heute durchforsten Reisende oft mühsam zig Websites und Angebote, um das passende Hotel zu finden. Künftig könnte diese Suche an KI-gestützte Assistenten ausgelagert werden. Laut einem aktuellen Bericht könnte OpenAIs neues Buchungstool “Operator” die Art und Weise der Hotelzimmerbuchung grundlegend verändern . Statt lediglich Vorschläge zu präsentieren wie klassische Buchungsseiten, übernimmt die KI im Auftrag des Nutzers die gesamte Recherche bis hin zur finalen Buchung . Solch ein Agent fragt die Vorlieben ab (z.B. Lage, Budget, Termin) und führt dann selbstständig die Buchung durch – der Nutzer erhält am Ende nur noch die Bestätigung.

    Was ist das Besondere daran? Im Gegensatz zu einfachen Chatbots, die nur Frage-Antwort spielen, treffen KI-Agenten eigenständige Entscheidungen und führen Aktionen aus. OpenAIs Operator etwa durchsucht automatisch Hotels, Flüge und mehr und bucht auf Wunsch direkt, sobald alle Kriterien erfüllt sind . Aktuell läuft dieser Dienst zwar erst in einer Testphase für ChatGPT-Nutzer in den USA , doch er zeigt deutlich, wohin die Reise geht. Auch andernorts tut sich viel: In China sorgte der KI-Agent “Manus” für Aufsehen, als er eigenständig eine komplette siebentägige Japan-Reise mit Flügen, Hotels, Aktivitäten und Reiseführer zusammenstellte . Beobachter sprechen von einem möglichen Game-Changer, da Manus als autonomer Agent Ideen in Taten umsetzt – er liefert nicht nur Empfehlungen, sondern gleich Ergebnisse .

    Buchungsagenten dieser Art haben bereits potente Partner im Rücken. So arbeitet Operator mit namhaften Reiseplattformen wie Booking.com und Priceline zusammen , um auf deren Daten und Angebote zuzugreifen. Der KI-Agent hat somit Zugriff auf Millionen von Unterkünften. Das erhöht den Komfort für Reisende – wir könnten künftig einfach sagen “Buche mir ein gutes Hotel in München”, und der Agent erledigt alles binnen Sekunden. Doch was bedeutet das für die Beteiligten genau?

     

    Vorteile für Reisende und Unternehmen

     

    Für Gäste – ob Urlaubs- oder Geschäftsreisende – versprechen KI-Buchungsagenten vor allem Bequemlichkeit. Insbesondere Unternehmen mit vielen Reisetätigkeiten könnten profitieren. KI-Agenten könnten in Zukunft beispielsweise:

     

    • Zeit sparen: Anstatt manuell zig Angebote zu vergleichen, erledigt die KI die Vorarbeit in Bruchteilen der Zeit. Geschäftsreisende können sich auf Wichtigeres konzentrieren, während der Agent das optimale Hotel gemäß Reiserichtlinie findet.

    • Personalisiert buchen: Die KI kennt Präferenzen (z.B. bevorzugte Zimmerkategorie, Nähe zum Tagungsort, Loyalitätsprogramme) und wählt Angebote, die genau passen. Sonderwünsche werden automatisch berücksichtigt, ohne dass der Reisende sie jedes Mal neu eingeben muss.

    • Kosten optimieren: Durch den Zugriff auf viele Plattformen kann der Agent den besten Preis ermitteln – und ggf. auch Direktbuchungs-Rabatte oder Firmenraten nutzen. Unternehmen könnten so Reiseausgaben senken, indem die KI stets das preiswerteste, aber passende Angebot auswählt.

    • 24/7-Service: Ein KI-Buchungsassistent ist rund um die Uhr verfügbar. Kurzfristige Buchung spätabends? Umbuchung wegen Planänderung? Die KI reagiert sofort, ohne Wartezeit in einer Hotline.

     

    Für Travel Manager in Firmen heißt das: weniger manueller Aufwand und eine automatisierte Einhaltung von Reiserichtlinien. Die Mitarbeiter buchen nicht mehr selbst, sondern geben der KI ihre Anforderungen – Fehlbuchungen oder Overspending lassen sich so reduzieren. Insgesamt könnte die Geschäftsreise-Buchung so deutlich effizienter und stressfreier ablaufen.

     

    Chancen und Risiken für Hotels

     

    Während Reisende vor allem Vorteile sehen, blickt die Hotellerie etwas gespannter auf diese Entwicklung. Online-Portale dominieren schon jetzt den Vertrieb – Marktführer Booking.com hält über 70 % Marktanteil unter den OTAs in Europa . KI-Agenten könnten diese Machtverhältnisse zunächst sogar zementieren. Erste Tests zeigen nämlich, dass OpenAIs Operator große Buchungsplattformen bevorzugt und Direktbuchungen beim Hotel oft ignoriert – es sei denn, der Nutzer wünscht explizit ein bestimmtes Hotel . Hotelmarketing-Experten warnen, dass vielen Häusern ein drastischer Rückgang der Direktbuchungen drohen könnte , wenn Kunden ihre Buchungen den Algorithmen überlassen. Die Konsequenz wären noch stärkere Abhängigkeiten von OTAs und weitere Margeneinbußen durch Provisionen.

    Doch es gibt auch Chancen. Zum einen eröffnen KI-Agenten neue Vertriebskanäle: Ein Hotel, das vom Agenten vorgeschlagen und gebucht wird, gewinnt einen Gast, selbst wenn kein Mensch aktiv die Hotel-Website besucht hat. Zum anderen können Hoteliers sich proaktiv auf die Ära der KI-Buchungen vorbereiten. Michael J. Goldrich, ein Hotelmarketing-Experte, betont: “Die nächste Phase des Hotelvertriebs wird nicht durch SEO oder bezahlte Anzeigen gewonnen, sondern durch die Hotels, die verstehen, dass sich die Reise von der menschlichen Suche zur KI-gesteuerten Entscheidung verschiebt.” . Mit anderen Worten: Es wird immer wichtiger, für die Algorithmen der Buchungsagenten sichtbar und attraktiv zu sein.

    Konkret sollten Hotels ihre Online-Präsenz KI-freundlich gestalten . Dazu zählt beispielsweise:

     

    • Strukturierte Daten und Schnittstellen: Stellen Sie sicher, dass Preise, Verfügbarkeiten und Ausstattungen maschinenlesbar zur Verfügung stehen – etwa via API oder als strukturierte Daten auf der Website. So kann ein KI-Agent Ihr Angebot direkt abrufen, ohne Umwege.

    • Aktuelle und vollständige Informationen: KI-Agenten greifen auf verschiedene Quellen zu. Pflegen Sie Ihre Inhalte (Bilder, Beschreibungen, Bewertungen), damit die KI Ihr Haus korrekt einschätzt und präsentiert. Fehlende Infos könnten dazu führen, dass der Agent ein anderes Hotel vorzieht.

    • Markenbekanntheit stärken: Je bekannter und einzigartiger Ihr Hotel ist, desto eher wird es von einer KI berücksichtigt. Ein Agent könnte z.B. große Ketten oder bekannte Häuser bevorzugt vorschlagen. Durch konsequentes Branding und zufriedene Gäste, die positive Bewertungen hinterlassen, erhöhen Sie die Chance, die erste Wahl der KI zu sein.

     

    Auch könnten Hotelketten eigene KI-Assistenten entwickeln, die direkt mit Kunden agieren. Denkbar wäre ein firmeneigener Buchungsagent, der Stammgästen personalisierte Angebote macht oder Unternehmensbuchungen entgegennimmt. So bliebe die Beziehung zum Gast erhalten – der KI-Agent wird dann zum Helfer statt zum Zwischenhändler. Die Branche steht hier erst am Anfang, aber die Weichen für solche Modelle werden jetzt gestellt.

     

    Fazit: Evolution der Buchung – sind Sie bereit?

     

    KI-Agenten haben das Potenzial, die Hotelbuchung in den kommenden Jahren grundlegend zu verändern. Was früher persönliche Reisebüros oder stundenlange Online-Recherchen erforderten, könnten autonome Assistenten in Sekunden erledigen – präzise, personalisiert und bequem. Hoteliers sind gut beraten, sich frühzeitig auf diese Entwicklung einzustellen und die digitalen Voraussetzungen zu schaffen, um im Auswahlprozess der KI zu erscheinen. Reisendewiederum dürften vom Komfort profitieren, müssen aber auch Vertrauen fassen, wichtige Entscheidungen einer KI zu überlassen.

    Bleibt die Frage an Sie: Würden Sie einem KI-Agenten die Buchung Ihres nächsten Hotelzimmers anvertrauen? Glauben Sie, dass solche intelligenten Assistenten sich durchsetzen und die Branche nachhaltig verändern werden – oder betrachten Sie das Ganze eher mit Skepsis? Teilen Sie Ihre Meinung und Erfahrungen in den Kommentaren!